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本市公布2018年四季度網約車平臺投訴排行榜
來源:市交通委指揮中心 發布時間:2019-04-02

2018年第四季度,市交通委信訪、熱線渠道受理出租汽車行業相關訴求15090件,其中涉及網約車平臺1502件,占比為9.95%。

投訴量排名方面:在涉及網約車平臺的相關訴求中,投訴共1120件,投訴率為74.57%,平均每萬單投訴為0.11件,排名前五位的網約車平臺分別為“易到用車”、“享道出行”、“神馬專車”、“首汽約車”和“神州專車”。

投訴熱點排名方面:主要集中在“服務質量”、“多收費”、“未履行訂單”和“馬甲車問題”等方面,共904件,占網約車投訴總量的80.71%,平均每萬單投訴為0.09件。其中:

“服務質量”投訴情況。“服務質量”投訴171件,占網約車投訴總量的15.27%,平均每萬單投訴為0.02件。投訴主要反映行程中司機態度不佳、速度過慢或過快、危險駕駛以及行駛路線錯誤與乘客產生糾紛等。其中“滴滴出行”投訴絕對量最多,占此類投訴54.97%;每萬單投訴量“神馬專車”最高,其次為“享道出行”和“易到用車”。

“多收費”投訴情況。“多收費”投訴275件,占網約車投訴總量的24.55%,每萬單投訴為0.03件。投訴主要反映網約車行駛繞道、隨意加價,同樣行程價格不一以及重復收費等。其中“神馬專車”每萬單投訴量最高;“滴滴出行”投訴量最大,占此類投訴總量的58.91%。

“未履行訂單”投訴情況。“未履行訂單”投訴288件,位居網約車平臺投訴之首,占網約車投訴總量的25.71%,每萬單投訴為0.03件。投訴主要反映已確認的訂單未履行、車輛未至目的地中途拋客等。其中“滴滴出行”共173件,投訴量最大,占此類投訴的60.01%;“享道出行”每萬單投訴量最高。

“馬甲車”投訴情況。“馬甲車”投訴共170件,占網約車投訴總量的15.18%,每萬單投訴為0.02件。投訴主要反映實際用車與平臺預約車輛信息不符,且大部分車輛均為外省市牌照。其中“滴滴出行”平臺投訴量最多,共112件,占此類投訴的65.88%;“神州專車”每萬單投訴量最高,為0.05件。

投訴處置及時率排名方面:四季度,網約車平臺平均及時辦結率為99.91%,較三季度有所上升。除“滴滴出行”外,其余平臺及時辦結率均為100%。

回訪滿意率排名方面:根據12319熱線平臺回訪及12345熱線平臺滿意度測評反饋,本市出租汽車行業回訪平均滿意率為84.20%,而網約車平臺回訪平均滿意率為66.47%,環比三季度有所提升,但乘客對網約車投訴處置的滿意度仍普遍較低。其中“神州專車”和“首汽約車”回訪滿意度100%;其次為“享道出行”的83.33%和“易到用車”的71.43%,回訪滿意度最低的是“神馬專車”,為50%。

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